生成AIで人の気持ちをハックしないよう気を付けよう

昨今、生成AIをマーケティングコミュニケーションの一環として活用する流れが増えてきています。

しかしその一方で、生成AIと人が提供する体験に一貫性がなく、受け手に違和感を与えてしまうコミュニケーションも増えてきているように感じます。

今回は、AI時代におけるコミュニケーションの在り方について私の考えをお伝えしたいと思います。

AIが人の能力に先行しすぎている現状

生成AIは、大量情報の要約やロジカルな文章の生成に非常に効果的です。

短時間でアウトプットを比較すれば、生成AIが人による文章作成のスピードや一定の品質を上回るケースも多くなってきています。

こうした機能を用いることで、メールやフォームを通じたコミュニケーションを、営業担当者の「背後」で生成AIが担うことができるようになりました。

AIであれば、顧客のWebサイトや公開情報を隅々まで確認したうえで文章を生成できます。

そのため、本来であればそこまで手間をかけてこなかった顧客に対しても、「ここまで考え抜いてくれたのか」という印象を与えるメッセージを届けることができてしまいます。

当然、同じメッセージを機械的に大量送信するアプローチと比べれば、一定の好成績を収めることは期待できるでしょう。

このように、生成AIによって、これまでの「個々人の限界」を超えたコミュニケーションが可能になっています。

一方で、ユーザー側は、このAIが生み出す高品質な体験が、オンラインからリアル（対面や電話など）に移った際に悪いギャップを生まないよう、より一層注意を払う必要があります。

AIが人の気持ちをハックしないようにする

人が営業を含む第三者に「会ってもよい」「話を聞いてみたい」と感じる理由には、提案内容そのものの品質だけでなく、「自分のことを真剣に考えてくれている」という姿勢への評価が含まれています。

自社についてここまで考え抜いた上で連絡をしてきているのであれば、この営業に対して時間を割く価値があるかもしれない、多くの顧客はそう判断して面談や商談の機会を与えています。

しかし、生成AIが顧客情報を分析して生成した文章には、その裏側にある「人の思考プロセス」や「時間をかけて考えた痕跡」は必ずしも存在しません。

このとき、生成AIによる効率化は、本来であれば「提案プロセスの高度化」として機能すべきところが、「人の気持ちをハックしてしまう」方向に傾いてしまうリスクを秘めています。

本来、文章を含むあらゆるアウトプットは、その背後にある膨大な努力や検討の一端を示すものです。

もし、その努力をほとんど放棄して生成AIのコミュニケーションに過度に頼ってしまえば、いざオフラインのコミュニケーションに移った際に、顧客に送ったメッセージがAIによる自動生成だと簡単に見抜かれてしまいます。

提案の内容だけでなく、「提案に向き合う姿勢」そのものが生成AIによる幻想だったと気づかれてしまうと、相手の評価は「裏切られた」という感情へと一気に傾いてしまうでしょう。

見込み顧客・リード連携はさらに慎重を要する時代に

生成AIによるマーケティングの自動化が極端な方向に進むと、デジタルチャネルにおけるOne to Oneマーケティングコミュニケーションは、「すべて信用できないもの」とみなされる時代が来るかもしれません。

顧客からすると、「このメッセージは本当に人が書いたものなのか」「単なるAIの自動生成ではないのか」という確証が持てず、真剣に向き合う動機が薄れてしまいます。

そのため、AIを用いたコミュニケーションのスタンスとしては、常に「このメッセージは顧客の気持ちをハックしていないか？」という視点を持って運営していただきたいと考えています。

具体的には、プロセスとして、生成AIによるコミュニケーションからオフラインに移行する際に、どのような情報を元に、どのようなメッセージを届けてきたのかを正確に連携し、営業側がきちんと理解しておくことが、これまで以上に重要になります。

見込み顧客を獲得する段階でのAIによるコミュニケーションが不透明であったり、営業がその内容の確認を怠ったりすると、リアルの場に移った瞬間に、一気に「違和感だらけのコミュニケーション」になってしまいます。

マーケティングから営業への見込み顧客の情報連携は、これまで以上に慎重かつ丁寧に実行していく必要がある時代となりつつあります。