ツールによる行動可視化。行動に繋げるポイント

SFAを中心としたCRMツールは、行動につながらない可視化に陥りがちです。

IT導入ありきでプロジェクトが始まってしまうと、本来のゴールが曖昧になり、最終的に「可視化できれば成功」という定義にすり替わってしまうケースも少なくありません。

しかし、可視化はあくまで手段であり、目的ではありません。

今回は、可視化したにもかかわらず行動につながらないケースについて、確認すべきポイントを整理していきます。

不要な情報の可視化

可視化の先で行動につながらない理由として、まず疑うべきなのは、そもそも行動につながらない情報を可視化していないかという点です。

ダッシュボードやレポートを導入すると、「可能であればとにかく可視化したい」という状態になりがちです。
実務上、「可視化したほうが良さそうな情報」はいくらでも見つかります。

しかし、このような観点で闇雲に可視化項目を増やしてしまうと、情報の優先度が曖昧になり、次第に行動ではなく可視化そのものがゴールになってしまいます。

ここで立ち止まって考える必要があります。
「それを可視化することで、何ができるのか？」
本当に可視化に値する重要な情報は何か、改めて整理することが重要です。

可視化情報に対してアクションが未定義

可視化対象の情報が絞られているにもかかわらず行動に移せない場合は、可視化された数値の変動に対して、具体的な行動が定義されているかを確認してみましょう。

例えば、可視化された数値が基準値と乖離していたとしても、そのギャップに対して

• 誰が
• どのような行動を
• いつ実行するのか

といった行動パターンが整理されていなければ、情報は十分に活用されません。

可視化された数値を見て「良い・悪い」と評価するだけでは、次のアクションにはつながらないのです。

行動を担保する仕組みの不在

行動につながる情報が厳選され、行動パターンも定義されているにもかかわらず、実際の行動が起きない場合は、行動を担保する仕組みが存在しているかを振り返る必要があります。

例えば、マネージャーが行動パターンを理解し、その内容を具体的な施策として現場に落とし込み、継続的に確認・フォローする仕組みがなければ、行動は定着しません。

「見れば分かる」「分かれば動く」という前提に頼りすぎず、行動が自然と起こる構造を設計できているかが重要です。

可視化の先の行動を意識

SFAを含むツール導入の本来の目的は、可視化そのものではなく、その先の行動を変えることにあります。

行動につながらない可視化が目的化してしまわないよう、ツール導入時には

• 可視化すべき情報の取捨選択
• 可視化後のアクション定義
• 行動を担保する仕組み

まで含めて設計することが重要です。

「何を見せるか」だけでなく、「見たあとに何を変えたいのか」を意識して、ツール活用を考えていきましょう。