SFAで顧客体験の自動化に取り組もう

営業組織が拡大するにつれ、顧客対応の品質を組織全体で統一し、継続的にコントロールすることは次第に難しくなっていきます。

マニュアルを整備し、研修を重ねたとしても、すべての営業担当者が学んだ内容を常に100％実行できるとは限りません。人事異動や退職、入社といった人の入れ替わりが発生する以上、個人のスキルや意識に依存した運用にはどうしても限界があります。

こうした顧客対応については、SFAなどのツールを活用し、可能な限り自動化することで、担当者の練度による対応のムラを抑えることが有効です。

今回は、営業活動の中でも比較的取り組みやすい「顧客体験の自動化ポイント」について解説します。

情報提供の自動化を徹底

顧客体験の中でも、とりわけ自動化しやすいのが「情報提供」です。

交渉やプレゼンテーションなどは営業担当者の判断やスキルが求められる場面が多い一方で、純粋な情報提供については、仕組み化できる余地が大きく残されています。

特に、現時点でメールによって対応している業務があれば、自動化によって大きな効果を得られる可能性が高いでしょう。

連絡先取得後の定型サービス資料の提供

最初の顧客接点における情報提供は、自動化の代表的な例です。

展示会で名刺交換をした場合や、テレアポなどでメールアドレスを取得できた段階では、詳細なヒアリングの前に自社やサービスを紹介する定型資料を送付するケースが多いのではないでしょうか。

こうした作業は、SFAに連絡先を登録したタイミングで、自動的にメールを送信する仕組みに置き換えることが可能です。担当者ごとの対応漏れを防ぎ、一定水準の顧客体験を安定して提供できるようになります。

契約時のサービスマニュアルの提供

契約時には、顧客が利用するサービスに応じたマニュアルを提供するケースも多いはずです。

この場合、SFA上で受注登録が完了した瞬間に、該当サービスのマニュアルを自動送信する仕組みを構築できます。

マニュアルの送付忘れや対応の遅れといったミスを防ぐことができ、顧客体験の品質を安定させることにつながります。

商談後の状況伺い

受注・失注に関わらず、商談後に顧客の状況を確認することは、営業活動において非常に重要です。

受注後のトラブルの兆候を早期に把握したり、失注後に別の機会を見出したりするためにも、一定期間を置いて顧客に連絡を取ることが求められます。

実際、商談後に一通のメールを送っていたことで、顧客が抱えていた不満を把握でき、解約を防止できたというケースも少なくありません。

これも、商談情報がSFA上でクローズされた後、1か月後や3か月後といったタイミングで自動的にメールを送信することで、顧客体験の一部として仕組み化することが可能です。

対応にムラのない顧客体験を目指す

重要なのは、組織全体として顧客体験のムラを減らすことです。

自動化によって顧客体験のばらつきが減れば、マニュアルで改善すべき領域や、個人の工夫に委ねる領域を明確に切り分けることができます。

商談内容やプレゼンテーションといった「営業品質そのもの」の改善に集中できるよう、その他の顧客体験については、できる限り自動化を進めていきましょう。